Transformação Digital: um olhar para o consumidor em primeiro lugar

Por Juarez Zortea, Presidente da TransUnion Brasil

Vivemos em uma era digital. Momento em que a tecnologia incita a mudança de comportamento de consumidores e de empresas. Neste contexto, o relacionamento entre marcas e seus clientes ganha novas dimensões. Mas como as corporações podem se destacar nessa nova realidade e gerar mais negócios tendo o usuário final como foco principal de sua evolução?

Os consumidores se adaptaram à era digital há anos. Internet banking no celular, compra de passagens aéreas em poucos cliques, café, serviços de transporte e carros via aplicativo e por aí vai. Seus hábitos também mudaram: já não consomem do mesmo jeito, não se locomovem da mesma maneira, não buscam por informações como antigamente. Esse novo momento nos exige refletir como estamos nos relacionando com nossos públicos.

Tudo se tornou mais ágil e, em decorrência disso, o volume de informações aumentou. Para acompanhar essa nova fase, empresas de diferentes nichos passam a enxergar além das informações tradicionais e criar oportunidades de negócios: a tecnologia é utilizada para facilitar a conexão entre empresas e usuários e garantir resultados mais assertivos para os negócios.

Porém, ainda há o desafio de educar empresas sobre a possibilidade de adotar a tecnologia como aliada em todas as etapas dos negócios. Seja para aperfeiçoar o conhecimento sobre seus públicos e concentrar seus esforços de maneira estratégica para promover resultados, ou mesmo para adaptar seus produtos e serviços às necessidades dos novos consumidores. Muitas organizações em diversos segmentos não conhecem sua audiência. Trabalham com base em  informações genéricas e limitado entendimento do mercado e de potenciais compradores. E a consequência é um contingente enorme de clientes invisíveis às lentes usadas pelos modelos tradicionais de prospecção no mercado.

Em economias em alto desenvolvimento como o Brasil, companhias especializadas no uso de informação têm muita capacidade de ajudar seus clientes a aperfeiçoarem o relacionamento com consumidores. Elas podem gerar mais credibilidade, fidelização e lucro para as empresas ao oferecer mais produtos e serviços de acordo com as necessidades de cada indivíduo. Uma empresa que não consegue entender o comportamento de seus atuais e possíveis consumidores perde espaço para a concorrência.

Na prática, as empresas que utilizam essas soluções de informação – seja para análise de perfil e comportamento, combate à fraude ou automatização de decisões – podem entender melhor o comportamento de atuais e possíveis compradores; oferecendo produtos, serviços, promoções e ações personalizadas que são mais adequadas para cada perfil e necessidades desses consumidores.

Este processo impacta diretamente a sociedade, pois as empresas passam a olhar o consumidor de forma individual e atender suas necessidades específicas. Dessa maneira, uma pessoa com perfil que antes poderia não ser interessante para uma instituição financeira ou varejista, por exemplo, passa a ser público-alvo. A organização percebe que é possível que esse novo potencial cliente tenha acesso a bens e serviços de acordo com seu perfil e comportamento financeiro particular. Isso tudo acontece a partir da análise de dados alternativos.

Há alguns anos, um negócio de sucesso era aquele que tinha uma proposta de valor imutável, com alguma diferenciação nos produtos, e mercado voltado para resultados. Na era digital, é preciso estabelecer sinergia com o cliente, investir em pesquisas de interesse e mudar processos, à medida que o modelo existente se torne senso comum. As mudanças não se referem somente à inserção da tecnologia nos negócios. É uma nova cultura organizacional, que semeia e promove a inovação com foco no consumidor e com impacto direto na qualidade de vida da população.